受付が取れない電話が、いちばん高くつきます
診療中に鳴った電話を、受付が取れない。伝言を残して、あとでかけ直す。かけ直したら出ない。もう一度かける。
1件の問い合わせに、3回さわっています。
しかも、かかってくる内容はだいたい決まっています。初診の流れ、所要時間、費用、予約の変更、オンライン診療の可否。毎回、口頭で同じことを説明しています。
これは「返信の文例集」ではありません
よくある質問を1ページにまとめる、というだけの話に聞こえるかもしれません。少し違います。
目的は上手に答えることではなく、問い合わせそのものを減らすことです。先に答えてあれば、電話は鳴りません。鳴らなければ、折り返しも要りません。
実物を置いておきます
御社のサイトにそのまま貼れる形でもお渡しします。
数字は、想像で埋めていません
見本の中に「（御社版では、実際の料金をここに入れます）」と書いてある箇所があります。費用、対応範囲、保証の内容。ここは想像で書きません。
金額をこちらで勝手に書いて、実際と違っていたら、いちばん困るのは先生です。動くように見えて中身が空の道具は、作らないことにしています。
言いにくいことこそ、書いておくと効きます
見本に、こういう質問を入れてあります。
| 周りに知られたくない | 番号でお呼びしている。お薬の外装に診療科名を書いていない |
|---|---|
| キャンセルしたい | 前日までなら費用はかからない。当日でもキャンセル料は取らない |
| 薬はその日にもらえるか | 院内でお渡ししている。薬局へ行く必要がない |
電話では聞きにくい質問ほど、書いてあれば読まれます。
渡せないところ
- 診療の内容そのもの
- お一人ずつの症状に合わせたご説明
- 料金をいくらにするか
次にできること
- 予約の変更を、電話ではなくページ上で受ける形にする
- 問診票を来院前に書いていただく形にする（当日の記入時間がなくなります）
- 同じ内容を、御社のサイトにそのまま貼れる形でお渡しする
よく聞かれる質問を、5つ書いて送ってください
受付の方に「今週いちばん多かった質問は何ですか」と聞いていただくのが早いと思います。5つで十分です。
それに答えた1ページを作ってお返しします。（AIは、営業日を知りません）
よくある4つ
- 自由診療でも使えますか？
- 使えます。むしろ費用の質問が多い自由診療のほうが効きます。見本では料金の欄を空けてありますが、御社版では実際の料金を入れた状態でお渡しします。想像で数字を書くことはしません。
- いまのホームページに載せられますか？
- 載せられます。そのまま貼り付けられる形でお渡しします。ホームページの制作会社に依頼していただく必要はありません。ページを別に置いて、URLだけお渡しすることもできます。
- 質問を増やしたり、答えを変えたりできますか？
- できます。お渡ししたものはそのまま御社のものです。当方との契約が終わっても、手元で動き続けます。
- 費用はいくらかかりますか？
- よく聞かれる質問を5つお送りいただき、それに答えた1ページを作ってお返しするところまでは0円です。その先の顧問は月額110,000円（税込）からですが、0円の分だけで終えていただいて構いません。
追伸
問い合わせを減らす、と書きましたが、本当に減らしたいのは電話の本数ではありません。
診療中に中断されることです。
電話が鳴るたびに、先生も受付も一度そちらへ向きます。戻ってくるのに時間がかかります。1日に10回鳴れば、10回中断されています。
本数より、そちらのほうが高くついているはずです。